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Détails

Propriétés de la Page

Contenu

...	...	@@ -126,9 +126,36 @@
126	126
127	127	== ==
128	128
129		-== **Cycle de vie d'une demande d'assitance** ==
	129	+== **Cycle de vie d'une demande d'assistance** ==
130	130
131	131
132		-(% style="display:none" %)
	132	+(% style="display:none" %) (%%)(*) 3 formes d'attente possibles: "Geler", "En attente utilisateur" et "Reporter"
133	133
134		-*
	134	+==== Les différents états d'une demande ====
	135	+
	136	+
	137	+|=État|=Définition|=Mis en œuvre par|=Succède à l'état|=Précède à l'état
	138	+|=**Nouveau**|La demande vient d'être créée et n'a pas encore été assignée à un agent ou à un groupe de support.(((
	139	+État « transitoire » à la création de l'objet.
	140	+)))|le système (automatique)|-|affectée
	141	+|=**Affectée**|La demande est affectée à une équipe mais elle n'est pas en cours de traitement.
	142	+Le passage vers cet état est automatique en fonction des informations saisies dans la demande.
	143	+Correspond à l'état **libre** dans l'ancien outil d'assistance.|le système (automatique)|Nouveau|Assignée ou réaffectée
	144	+|=**Réaffectée**|La demande est transférée vers une autre équipe.|le gestionnaire|Affectée|Affectée
	145	+|=**Assignée**|La demande a été attribuée à un agent  pour traitement.
	146	+Correspond à l'état **pris en charge** dans l'ancien outil d'assistance.|le gestionnaire|Affectée|Résolue
	147	+|=**Résolue**|(((
	148	+La demande a été traitée avec succès et la solution a été fournie au demandeur.
	149	+Correspond à l'état **clos** dans l'ancien outil d'assistance.
	150	+
	151	+Si la demande n'est pas clôturée par le demandeur, elle le sera automatiquement après 3 semaine.
	152	+)))|le gestionnaire|Assignée|Fermée
	153	+|=**Fermée**|La demande est considérée comme terminée et ne nécessite plus d'action supplémentaire.
	154	+La demande est définitivement clôturée.
	155	+Seul le demandeur utilise cette action. Cela implique qu'un gestionnaire ne doit jamais fermer une demande. Une demande non résolue et non fermée le sera automatiquement passé un certain délai.|le demandeur|Résolue| -
	156	+|=**En attente de l'utilisateur**|Il manque des informations ou des ressources pour poursuivre le traitement de la demande.
	157	+La demande sera réassignée sur action du demandeur.
	158	+Sans retour du demandeur, au bout d'un certain temps, la demande sera résolue automatiquement.|le gestionnaire|Assignée|Assignée ou résolue
	159	+|=**Reportée**|Le traitement de la demande est interrompu jusqu' à une date spécifiée.
	160	+La demande sera réassignée automatiquement à la date indiquée.|le gestionnaire|Assignée|Assignée ou résolue
	161	+|=**Gelée**|Le traitement de la demande est suspendu.|le gestionnaire|Assignée | -