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Propriétés de la Page

Contenu

...	...	@@ -124,9 +124,36 @@
124	124
125	125	[[image:1729608519476-829.png||height="455" width="513"]]
126	126
127		-== ==
128		-
129	129	== **Cycle de vie d'une demande d'assistance** ==
130	130
131	131
132	132	(% style="display:none" %) (%%)(*) 3 formes d'attente possibles: "Geler", "En attente utilisateur" et "Reporter"
	131	+
	132	+== (% style="font-size:16px" %)Les différents états d'une demande(%%) ==
	133	+
	134	+
	135	+|=État|=Définition|=Mis en œuvre par|=Succède à l'état|=Précède à l'état
	136	+|=**Nouveau**|La demande vient d'être créée et n'a pas encore été assignée à un agent ou à un groupe de support.(((
	137	+État « transitoire » à la création de l'objet.
	138	+)))|le système (automatique)|-|affectée
	139	+|=**Affectée**|La demande est affectée à une équipe mais elle n'est pas en cours de traitement.
	140	+Le passage vers cet état est automatique en fonction des informations saisies dans la demande.
	141	+Correspond à l'état **libre** dans l'ancien outil d'assistance.|le système (automatique)|Nouveau|Assignée ou réaffectée
	142	+|=**Réaffectée**|La demande est transférée vers une autre équipe.|le gestionnaire|Affectée|Affectée
	143	+|=**Assignée**|La demande a été attribuée à un agent  pour traitement.
	144	+Correspond à l'état **pris en charge** dans l'ancien outil d'assistance.|le gestionnaire|Affectée|Résolue
	145	+|=**Résolue**|(((
	146	+La demande a été traitée avec succès et la solution a été fournie au demandeur.
	147	+Correspond à l'état **clos** dans l'ancien outil d'assistance.
	148	+
	149	+Si la demande n'est pas clôturée par le demandeur, elle le sera automatiquement après 3 semaine.
	150	+)))|le gestionnaire|Assignée|Fermée
	151	+|=**Fermée**|La demande est considérée comme terminée et ne nécessite plus d'action supplémentaire.
	152	+La demande est définitivement clôturée.
	153	+Seul le demandeur utilise cette action. Cela implique qu'un gestionnaire ne doit jamais fermer une demande. Une demande non résolue et non fermée le sera automatiquement passé un certain délai.|le demandeur|Résolue| -
	154	+|=**En attente de l'utilisateur**|Il manque des informations ou des ressources pour poursuivre le traitement de la demande.
	155	+La demande sera réassignée sur action du demandeur.
	156	+Sans retour du demandeur, au bout d'un certain temps, la demande sera résolue automatiquement.|le gestionnaire|Assignée|Assignée ou résolue
	157	+|=**Reportée**|Le traitement de la demande est interrompu jusqu' à une date spécifiée.
	158	+La demande sera réassignée automatiquement à la date indiquée.|le gestionnaire|Assignée|Assignée ou résolue
	159	+|=**Gelée**|Le traitement de la demande est suspendu.|le gestionnaire|Assignée | -