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Résumé
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Détails
- Propriétés de la Page
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- Contenu
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... ... @@ -124,9 +124,37 @@ 124 124 125 125 [[image:1729608519476-829.png||height="455" width="513"]] 126 126 127 -== == 128 - 129 129 == **Cycle de vie d'une demande d'assistance** == 130 130 129 +[[image:1729846799130-998.png]] 131 131 132 132 (% style="display:none" %) (%%)(*) 3 formes d'attente possibles: "Geler", "En attente utilisateur" et "Reporter" 132 + 133 +== (% style="font-size:16px" %)Les différents états d'une demande(%%) == 134 + 135 + 136 +|=État|=Définition|=Mis en œuvre par|=Succède à l'état|=Précède à l'état 137 +|=**Nouveau**|La demande vient d'être créée et n'a pas encore été assignée à un agent ou à un groupe de support.((( 138 +État « transitoire » à la création de l'objet. 139 +)))|le système (automatique)|-|affectée 140 +|=**Affectée**|La demande est affectée à une équipe mais elle n'est pas en cours de traitement. 141 +Le passage vers cet état est automatique en fonction des informations saisies dans la demande. 142 +Correspond à l'état **libre** dans l'ancien outil d'assistance.|le système (automatique)|Nouveau|Assignée ou réaffectée 143 +|=**Réaffectée**|La demande est transférée vers une autre équipe.|le gestionnaire|Affectée|Affectée 144 +|=**Assignée**|La demande a été attribuée à un agent pour traitement. 145 +Correspond à l'état **pris en charge** dans l'ancien outil d'assistance.|le gestionnaire|Affectée|Résolue 146 +|=**Résolue**|((( 147 +La demande a été traitée avec succès et la solution a été fournie au demandeur. 148 +Correspond à l'état **clos** dans l'ancien outil d'assistance. 149 + 150 +Si la demande n'est pas clôturée par le demandeur, elle le sera automatiquement après 3 semaine. 151 +)))|le gestionnaire|Assignée|Fermée 152 +|=**Fermée**|La demande est considérée comme terminée et ne nécessite plus d'action supplémentaire. 153 +La demande est définitivement clôturée. 154 +Seul le demandeur utilise cette action. Cela implique qu'un gestionnaire ne doit jamais fermer une demande. Une demande non résolue et non fermée le sera automatiquement passé un certain délai.|le demandeur|Résolue| - 155 +|=**En attente de l'utilisateur**|Il manque des informations ou des ressources pour poursuivre le traitement de la demande. 156 +La demande sera réassignée sur action du demandeur. 157 +Sans retour du demandeur, au bout d'un certain temps, la demande sera résolue automatiquement.|le gestionnaire|Assignée|Assignée ou résolue 158 +|=**Reportée**|Le traitement de la demande est interrompu jusqu' à une date spécifiée. 159 +La demande sera réassignée automatiquement à la date indiquée.|le gestionnaire|Assignée|Assignée ou résolue 160 +|=**Gelée**|Le traitement de la demande est suspendu.|le gestionnaire|Assignée | -
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