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Propriétés de la Page

Contenu

...	...	@@ -126,36 +126,9 @@
126	126
127	127	== ==
128	128
129		-== **Cycle de vie d'une demande d'assistance** ==
	129	+== **Cycle de vie d'une demande d'assitance** ==
130	130
131	131
132		-(% style="display:none" %) (%%)(*) 3 formes d'attente possibles: "Geler", "En attente utilisateur" et "Reporter"
	132	+(% style="display:none" %)
133	133
134		-==== Les différents états d'une demande ====
135		-
136		-
137		-|=État|=Définition|=Mis en œuvre par|=Succède à l'état|=Précède à l'état
138		-|=**Nouveau**|La demande vient d'être créée et n'a pas encore été assignée à un agent ou à un groupe de support.(((
139		-État « transitoire » à la création de l'objet.
140		-)))|le système (automatique)|-|affectée
141		-|=**Affectée**|La demande est affectée à une équipe mais elle n'est pas en cours de traitement.
142		-Le passage vers cet état est automatique en fonction des informations saisies dans la demande.
143		-Correspond à l'état **libre** dans l'ancien outil d'assistance.|le système (automatique)|Nouveau|Assignée ou réaffectée
144		-|=**Réaffectée**|La demande est transférée vers une autre équipe.|le gestionnaire|Affectée|Affectée
145		-|=**Assignée**|La demande a été attribuée à un agent  pour traitement.
146		-Correspond à l'état **pris en charge** dans l'ancien outil d'assistance.|le gestionnaire|Affectée|Résolue
147		-|=**Résolue**|(((
148		-La demande a été traitée avec succès et la solution a été fournie au demandeur.
149		-Correspond à l'état **clos** dans l'ancien outil d'assistance.
150		-
151		-Si l
152		-)))|le gestionnaire|Assignée|Fermée
153		-|=**Fermée**|La demande est considérée comme terminée et ne nécessite plus d'action supplémentaire.
154		-La demande est définitivement clôturée.
155		-Seul le demandeur utilise cette action. Cela implique qu'un gestionnaire ne doit jamais fermer une demande. Une demande non résolue et non fermée le sera automatiquement passé un certain délai.|le demandeur|Résolue| -
156		-|=**En attente de l'utilisateur**|Il manque des informations ou des ressources pour poursuivre le traitement de la demande.
157		-La demande sera réassignée sur action du demandeur.
158		-Sans retour du demandeur, au bout d'un certain temps, la demande sera résolue automatiquement.|le gestionnaire|Assignée|Assignée ou résolue
159		-|=**Reportée**|Le traitement de la demande est interrompu jusqu' à une date spécifiée.
160		-La demande sera réassignée automatiquement à la date indiquée.|le gestionnaire|Assignée|Assignée ou résolue
161		-|=**Gelée**|Le traitement de la demande est suspendu.|le gestionnaire|Assignée | -
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