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Modifications pour le document Assistance - iTop

Modifié par Guillaume Colson le 11/07/2025 - 10:57

Depuis la version 56.1
modifié par Didier Croutz
sur 25/10/2024 - 10:48
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À la version 53.6
modifié par Didier Croutz
sur 25/10/2024 - 10:42
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Résumé

Détails

Propriétés de la Page
Contenu
... ... @@ -124,36 +124,9 @@
124 124  
125 125  [[image:1729608519476-829.png||height="455" width="513"]]
126 126  
127 +== ==
128 +
127 127  == **Cycle de vie d'une demande d'assistance** ==
128 128  
129 129  
130 130  (% style="display:none" %) (%%)(*) 3 formes d'attente possibles: "Geler", "En attente utilisateur" et "Reporter"
131 -
132 -== (% style="font-size:16px" %)Les différents états d'une demande(%%) ==
133 -
134 -
135 -|=État|=Définition|=Mis en œuvre par|=Succède à l'état|=Précède à l'état
136 -|=**Nouveau**|La demande vient d'être créée et n'a pas encore été assignée à un agent ou à un groupe de support.(((
137 -État « transitoire » à la création de l'objet.
138 -)))|le système (automatique)|-|affectée
139 -|=**Affectée**|La demande est affectée à une équipe mais elle n'est pas en cours de traitement.
140 -Le passage vers cet état est automatique en fonction des informations saisies dans la demande.
141 -Correspond à l'état **libre** dans l'ancien outil d'assistance.|le système (automatique)|Nouveau|Assignée ou réaffectée
142 -|=**Réaffectée**|La demande est transférée vers une autre équipe.|le gestionnaire|Affectée|Affectée
143 -|=**Assignée**|La demande a été attribuée à un agent  pour traitement.
144 -Correspond à l'état **pris en charge** dans l'ancien outil d'assistance.|le gestionnaire|Affectée|Résolue
145 -|=**Résolue**|(((
146 -La demande a été traitée avec succès et la solution a été fournie au demandeur.
147 -Correspond à l'état **clos** dans l'ancien outil d'assistance.
148 -
149 -Si la demande n'est pas clôturée par le demandeur, elle le sera automatiquement après 3 semaine.
150 -)))|le gestionnaire|Assignée|Fermée
151 -|=**Fermée**|La demande est considérée comme terminée et ne nécessite plus d'action supplémentaire.
152 -La demande est définitivement clôturée.
153 -Seul le demandeur utilise cette action. Cela implique qu'un gestionnaire ne doit jamais fermer une demande. Une demande non résolue et non fermée le sera automatiquement passé un certain délai.|le demandeur|Résolue| -
154 -|=**En attente de l'utilisateur**|Il manque des informations ou des ressources pour poursuivre le traitement de la demande.
155 -La demande sera réassignée sur action du demandeur.
156 -Sans retour du demandeur, au bout d'un certain temps, la demande sera résolue automatiquement.|le gestionnaire|Assignée|Assignée ou résolue
157 -|=**Reportée**|Le traitement de la demande est interrompu jusqu' à une date spécifiée.
158 -La demande sera réassignée automatiquement à la date indiquée.|le gestionnaire|Assignée|Assignée ou résolue
159 -|=**Gelée**|Le traitement de la demande est suspendu.|le gestionnaire|Assignée | -