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Version 58.2 par Didier Croutz le 08/11/2024 - 10:57
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1 (% class="row" %)
2 (((
3 (% class="col-xs-12 col-sm-8" %)
4 (((
5 == **Accès au logiciel d'assistance ITOP** ==
6
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8 Pour accéder au logiciel d'assistance, il est nécessaire d'utiliser un navigateur web (Firefox, Chrome, Edge etc...)
9
10 L'adresse qui pointe vers ce logiciel est:
11
12
13 [[https:~~/~~/assistance.univ-lorraine.fr>>https://assistance.univ-lorraine.fr]]
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15
16 elle permet d'accéder au portail ci dessous:
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18
19 [[image:1727262572676-838.png]]
20
21
22 == **Descriptif du portail utilisateur** ==
23
24 Le portail utilisateur se décompose en 2 grandes zones.
25
26 [[image:1727271680320-782.png||height="455" width="171"]]
27
28 et
29
30 [[image:1727271737104-846.png]]
31
32
33 Les deux zones permettent d'accéder à:
34
35 * **Nouvelle demande**, qui permet la création d'une nouvelle demande d'assistance,
36 * **Demande en cours**, qui permet de visualiser les demandes que vous avez créées ou auxquelles vous avez été invité(e).
37
38 Sur la section de gauche se trouve un champ supplémentaire, **Demandes fermées, **qui permet d'accéder vos demandes ou à celles auxquelles vous avez été invité(e) et qui ont été fermées.
39
40 Elle permet également de se déconnecter du portail:
41
42 [[image:1727275006085-922.png||height="157" width="135"]]
43
44 == **Créer une nouvelle demande** ==
45
46 Nous avons vu plus haut qu'il y a deux moyens d'accéder à la création d'une nouvelle demande, un dans la zone centrale et l'autre dans la zone latérale de gauche. Les deux mène à l'écran suivant:
47
48 Sous forme hiérarchique,
49
50 [[image:1727334501024-190.png]]
51
52 Cet écran est un accès aux différents catalogues de service. Ici nous avons la présentation sous forme de hiérarchique mais il est possible de l'obtenir sous forme de liste:
53
54 [[image:1727334690095-526.png]]
55
56 ou de mosaïque:
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58 [[image:1727334750899-889.png]]
59
60
61 Il faut ensuite parcourir ce catalogue de service pour choisir au plus juste le service auquel sera affectée la demande.
62
63 Lorsqu'on a choisi le service dans la catalogue de service, on aboutit à l'écran suivant (ici le choix du catalogue de service est : NUMERIQUE>Mon environnement de travail>Mon équipe numérique de proximité).
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65
66 [[image:1727336990213-967.png]]
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68 Selon le service choisi, il y a des informations à donner. Par exemple ici, il faut choisir l'équipe de proximité.
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70 Des informations obligatoires sont communes à toutes les demandes:
71
72 * **le titre de la demande,**
73 * **une description de la demande.**
74
75 == **Ajouter un ou des contacts** ==
76
77 Il est possible d'ajouter des contacts à la demande.
78
79 Cliquer sur "**Contacts**":
80
81 [[image:1729602119589-343.png||height="261" width="478"]]
82
83 puis sur le signe "+":
84
85 [[image:1729602424801-136.png]]
86
87 Et choisir le ou les contact dans la liste proposée et terminer par "**Valider**"
88
89 [[image:1729602800100-974.png||height="246" width="436"]]
90 )))
91
92 (% class="col-xs-12 col-sm-4" %)
93 (((
94 {{panel borderColor="#9be5fa" titleColor="black" titleBGColor="#9be5fa" title="Sommaire"}}
95 {{toc start="2"/}}
96 {{/panel}}
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98 ----
99 )))
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101
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103
104
105 )))
106
107 Un contact a exactement les mêmes droits sur une demande que le demandeur lui-même.
108
109 == **Ajouter une ou des pièces jointes** ==
110
111 Il est également possible d'ajouter des pièces jointes à la demande.
112
113 Cliquer sur "**Pièces jointes**".
114
115 [[image:1729607985906-386.png||height="290" width="531"]]
116
117 Puis sur "**Parcourir**":
118
119 [[image:1729608226395-950.png||height="458" width="527"]]
120
121 L'explorateur de fichiers s'ouvrira et vous permettra de sélectionner le ou les fichiers à joindre à la demande.
122
123 Ne pas oublier de valider la sélection:
124
125 [[image:1729608519476-829.png||height="455" width="513"]]
126
127 == **Cycle de vie d'une demande d'assistance** ==
128
129
130 (% style="display:none" %) (%%)(*) 3 formes d'attente possibles: "Geler", "En attente utilisateur" et "Reporter"
131
132 == (% style="font-size:16px" %)Les différents états d'une demande(%%) ==
133
134
135 |=État|=Définition|=Mis en œuvre par|=Succède à l'état|=Précède à l'état
136 |=**Nouveau**|La demande vient d'être créée et n'a pas encore été assignée à un agent ou à un groupe de support.(((
137 État « transitoire » à la création de l'objet.
138 )))|le système (automatique)|-|affectée
139 |=**Affectée**|La demande est affectée à une équipe mais elle n'est pas en cours de traitement.
140 Le passage vers cet état est automatique en fonction des informations saisies dans la demande.
141 Correspond à l'état **libre** dans l'ancien outil d'assistance.|le système (automatique)|Nouveau|Assignée ou réaffectée
142 |=**Réaffectée**|La demande est transférée vers une autre équipe.|le gestionnaire|Affectée|Affectée
143 |=**Assignée**|La demande a été attribuée à un agent  pour traitement.
144 Correspond à l'état **pris en charge** dans l'ancien outil d'assistance.|le gestionnaire|Affectée|Résolue
145 |=**Résolue**|(((
146 La demande a été traitée avec succès et la solution a été fournie au demandeur.
147 Correspond à l'état **clos** dans l'ancien outil d'assistance.
148
149 Si la demande n'est pas clôturée par le demandeur, elle le sera automatiquement après 3 semaine.
150 )))|le gestionnaire|Assignée|Fermée
151 |=**Fermée**|La demande est considérée comme terminée et ne nécessite plus d'action supplémentaire.
152 La demande est définitivement clôturée.
153 Seul le demandeur utilise cette action. Cela implique qu'un gestionnaire ne doit jamais fermer une demande. Une demande non résolue et non fermée le sera automatiquement passé un certain délai.|le demandeur|Résolue| -
154 |=**En attente de l'utilisateur**|Il manque des informations ou des ressources pour poursuivre le traitement de la demande.
155 La demande sera réassignée sur action du demandeur.
156 Sans retour du demandeur, au bout d'un certain temps, la demande sera résolue automatiquement.|le gestionnaire|Assignée|Assignée ou résolue
157 |=**Reportée**|Le traitement de la demande est interrompu jusqu' à une date spécifiée.
158 La demande sera réassignée automatiquement à la date indiquée.|le gestionnaire|Assignée|Assignée ou résolue
159 |=**Gelée**|Le traitement de la demande est suspendu.|le gestionnaire|Assignée | -