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Code source wiki de Assistance - iTop

Modifié par Guillaume Colson le 11/07/2025 - 10:57
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Didier Croutz 7.3 1 (% class="row" %)
2 (((
3 (% class="col-xs-12 col-sm-8" %)
4 (((
Didier Croutz 34.1 5 == **Accès au logiciel d'assistance ITOP** ==
Didier Croutz 3.6 6
Didier Croutz 10.1 7
Didier Croutz 34.1 8 Pour accéder au logiciel d'assistance, il est nécessaire d'utiliser un navigateur web (Firefox, Chrome, Edge etc...)
9
10 L'adresse qui pointe vers ce logiciel est:
11
12
13 [[https:~~/~~/assistance.univ-lorraine.fr>>https://assistance.univ-lorraine.fr]]
14
15
16 elle permet d'accéder au portail ci dessous:
17
18
19 [[image:1727262572676-838.png]]
20
21
22 == **Descriptif du portail utilisateur** ==
23
24 Le portail utilisateur se décompose en 2 grandes zones.
25
26 [[image:1727271680320-782.png||height="455" width="171"]]
27
Didier Croutz 15.2 28 et
Didier Croutz 14.2 29
Didier Croutz 15.2 30 [[image:1727271737104-846.png]]
Didier Croutz 14.2 31
Didier Croutz 15.2 32
Didier Croutz 15.3 33 Les deux zones permettent d'accéder à:
Didier Croutz 34.1 34
Didier Croutz 31.2 35 * **Nouvelle demande**, qui permet la création d'une nouvelle demande d'assistance,
36 * **Demande en cours**, qui permet de visualiser les demandes que vous avez créées ou auxquelles vous avez été invité(e).
Didier Croutz 34.1 37
Didier Croutz 31.2 38 Sur la section de gauche se trouve un champ supplémentaire, **Demandes fermées, **qui permet d'accéder vos demandes ou à celles auxquelles vous avez été invité(e) et qui ont été fermées.
39
40 Elle permet également de se déconnecter du portail:
41
42 [[image:1727275006085-922.png||height="157" width="135"]]
43
Didier Croutz 34.1 44 == **Créer une nouvelle demande** ==
Didier Croutz 31.2 45
Didier Croutz 34.1 46 Nous avons vu plus haut qu'il y a deux moyens d'accéder à la création d'une nouvelle demande, un dans la zone centrale et l'autre dans la zone latérale de gauche. Les deux mène à l'écran suivant:
Didier Croutz 31.2 47
Didier Croutz 52.2 48 Sous forme hiérarchique,
49
Didier Croutz 34.1 50 [[image:1727334501024-190.png]]
51
52 Cet écran est un accès aux différents catalogues de service. Ici nous avons la présentation sous forme de hiérarchique mais il est possible de l'obtenir sous forme de liste:
53
54 [[image:1727334690095-526.png]]
55
56 ou de mosaïque:
57
58 [[image:1727334750899-889.png]]
59
60
61 Il faut ensuite parcourir ce catalogue de service pour choisir au plus juste le service auquel sera affectée la demande.
62
63 Lorsqu'on a choisi le service dans la catalogue de service, on aboutit à l'écran suivant (ici le choix du catalogue de service est : NUMERIQUE>Mon environnement de travail>Mon équipe numérique de proximité).
64
65
66 [[image:1727336990213-967.png]]
67
68 Selon le service choisi, il y a des informations à donner. Par exemple ici, il faut choisir l'équipe de proximité.
69
70 Des informations obligatoires sont communes à toutes les demandes:
71
72 * **le titre de la demande,**
73 * **une description de la demande.**
74
Didier Croutz 36.2 75 == **Ajouter un ou des contacts** ==
Didier Croutz 34.2 76
Didier Croutz 38.2 77 Il est possible d'ajouter des contacts à la demande.
Didier Croutz 27.2 78
Didier Croutz 41.2 79 Cliquer sur "**Contacts**":
Didier Croutz 38.2 80
Didier Croutz 42.2 81 [[image:1729602119589-343.png||height="261" width="478"]]
Didier Croutz 38.2 82
Didier Croutz 41.2 83 puis sur le signe "+":
Didier Croutz 40.2 84
Didier Croutz 44.2 85 [[image:1729602424801-136.png]]
Didier Croutz 40.2 86
Didier Croutz 46.2 87 Et choisir le ou les contact dans la liste proposée et terminer par "**Valider**"
Didier Croutz 41.2 88
Didier Croutz 46.2 89 [[image:1729602800100-974.png||height="246" width="436"]]
Olivier Mathieu 1.1 90 )))
91
92 (% class="col-xs-12 col-sm-4" %)
93 (((
94 {{panel borderColor="#9be5fa" titleColor="black" titleBGColor="#9be5fa" title="Sommaire"}}
95 {{toc start="2"/}}
96 {{/panel}}
97
98 ----
99 )))
Didier Croutz 10.1 100
Didier Croutz 23.3 101
Didier Croutz 24.6 102
Didier Croutz 25.5 103
Didier Croutz 10.2 104
105 )))
Didier Croutz 27.3 106
Didier Croutz 27.4 107 Un contact a exactement les mêmes droits sur une demande que le demandeur lui-même.
108
Didier Croutz 38.1 109 == **Ajouter une ou des pièces jointes** ==
Didier Croutz 36.3 110
Didier Croutz 47.2 111 Il est également possible d'ajouter des pièces jointes à la demande.
Didier Croutz 28.2 112
Didier Croutz 47.2 113 Cliquer sur "**Pièces jointes**".
Didier Croutz 46.4 114
Didier Croutz 47.3 115 [[image:1729607985906-386.png||height="290" width="531"]]
Didier Croutz 47.4 116
Didier Croutz 49.2 117 Puis sur "**Parcourir**":
Didier Croutz 47.4 118
Didier Croutz 50.2 119 [[image:1729608226395-950.png||height="458" width="527"]]
Didier Croutz 50.3 120
Didier Croutz 51.3 121 L'explorateur de fichiers s'ouvrira et vous permettra de sélectionner le ou les fichiers à joindre à la demande.
122
Didier Croutz 51.2 123 Ne pas oublier de valider la sélection:
Didier Croutz 50.5 124
Didier Croutz 51.2 125 [[image:1729608519476-829.png||height="455" width="513"]]
Didier Croutz 52.4 126
Didier Croutz 59.2 127 == **Cycle de vie SIMPLIFIé d'une demande d'assistance** ==
Didier Croutz 52.6 128
Didier Croutz 65.1 129 [[image:1731580001280-675.png]]
Didier Croutz 52.6 130
Didier Croutz 53.5 131 (% style="display:none" %) (%%)(*) 3 formes d'attente possibles: "Geler", "En attente utilisateur" et "Reporter"
Didier Croutz 53.7 132
Didier Croutz 55.1 133 == (% style="font-size:16px" %)Les différents états d'une demande(%%) ==
Didier Croutz 53.7 134
Didier Croutz 54.2 135
Didier Croutz 53.7 136 |=État|=Définition|=Mis en œuvre par|=Succède à l'état|=Précède à l'état
137 |=**Nouveau**|La demande vient d'être créée et n'a pas encore été assignée à un agent ou à un groupe de support.(((
138 État « transitoire » à la création de l'objet.
139 )))|le système (automatique)|-|affectée
140 |=**Affectée**|La demande est affectée à une équipe mais elle n'est pas en cours de traitement.
141 Le passage vers cet état est automatique en fonction des informations saisies dans la demande.
142 Correspond à l'état **libre** dans l'ancien outil d'assistance.|le système (automatique)|Nouveau|Assignée ou réaffectée
143 |=**Réaffectée**|La demande est transférée vers une autre équipe.|le gestionnaire|Affectée|Affectée
144 |=**Assignée**|La demande a été attribuée à un agent  pour traitement.
145 Correspond à l'état **pris en charge** dans l'ancien outil d'assistance.|le gestionnaire|Affectée|Résolue
146 |=**Résolue**|(((
147 La demande a été traitée avec succès et la solution a été fournie au demandeur.
148 Correspond à l'état **clos** dans l'ancien outil d'assistance.
149
Didier Croutz 54.1 150 Si la demande n'est pas clôturée par le demandeur, elle le sera automatiquement après 3 semaine.
Didier Croutz 53.7 151 )))|le gestionnaire|Assignée|Fermée
152 |=**Fermée**|La demande est considérée comme terminée et ne nécessite plus d'action supplémentaire.
153 La demande est définitivement clôturée.
154 Seul le demandeur utilise cette action. Cela implique qu'un gestionnaire ne doit jamais fermer une demande. Une demande non résolue et non fermée le sera automatiquement passé un certain délai.|le demandeur|Résolue| -
155 |=**En attente de l'utilisateur**|Il manque des informations ou des ressources pour poursuivre le traitement de la demande.
156 La demande sera réassignée sur action du demandeur.
157 Sans retour du demandeur, au bout d'un certain temps, la demande sera résolue automatiquement.|le gestionnaire|Assignée|Assignée ou résolue
158 |=**Reportée**|Le traitement de la demande est interrompu jusqu' à une date spécifiée.
159 La demande sera réassignée automatiquement à la date indiquée.|le gestionnaire|Assignée|Assignée ou résolue
160 |=**Gelée**|Le traitement de la demande est suspendu.|le gestionnaire|Assignée | -